서울종로의 커피 명가 ‘카페뎀셀브즈’는 테이크아웃 음료 구매 시 2000원을 할인하는 할인정책을 도입하고 있다. 이 때문에 계절별 ‘스페셜티’ 원두로 내린 ‘아메리카노’ 커피를 2000원에 마실 수 있다는 장점이 알려지며 종로에서 가장 핫한 커피전문점으로 사랑받게 되었다.
또한 ‘카페뎀셀브즈’의 김세윤 대표는 지난 13년간 같은 건물에서 매장을 운영해 오면서 각종 바리스타 대회에서 입상하여 화려한 수상경력을 자랑하고 있다. 하지만 사람들의 관심이 많아지면 논란도 많아지는 법일까? ‘카페뎀셀브즈’는 최근 한 차례 홍역을 치르게 되었다.
그와 관련, 1년이 지난 시점에서 김세윤 대표를 직접만나 당시에는 밝힐 수 없었던 뒷 이야기를 전해들을 수 있었다.
문제의 발단
카페 ‘뎀셀브즈’는 테이크아웃을 하는 손님에게 2000원을 할인하는 할인정책을 도입하여 현재도 고수하고 있다. 매장을 이용하지 않는 고객에게 좀더 합리적인 판매기준을 제시하기 위함이다. 아울러 많은 바리스타 입상경력을 가진 바리스타가 직접 로스팅한 질 좋은 스페셜티를 2000원에 마실 수 있다는 소문이 퍼지면서 매장을 찾는 방문객은 매우 증가하게 되었다.
문제는 "테이크아웃 종이컵을 들고 홀 안에 들어가서는 안 된다." 라는 ‘카페뎀셀브즈’의 매장 홀 관리 운영지침에서 비롯되었다.
2013년 12월 24일 크리스마스 저녁, 두 명의 손님이 커피와 케잌을 구매하여 매장 안에 들어와 담소를 나누다 테이크아웃 커피를 추가로 더 시켜서 재차 홀 내에 머물렀다. 잠시 후 홀 관리직원이 다른 손님과의 형평성을 이유로 이를 제지하였고, 손님은 테이크아웃 할인조건을 사전에 인지하지 못한 채로 '이미 한잔을 마시고 추가로 마시는 것'이라며 대응했다. 하지만 직원은 매장에서 정한 운영지침에 어긋난다는 이유를 들어 홀 관리 차원에서 나가주셔야 한다는 입장을 재차 고수하였으며 기분이 상한 손님 중 한명이 SNS를 통해 비판 글을 올리며 급속도로 알려지게 되었다.
문제에 대한 김세윤 대표의 입장
김세윤 대표는 당시 매니저에게 당부한 홀 운영관리내용 중 "홀 내에 테이크아웃전용 종이컵은 절대 있어서는 안 된다 라는 지침을 전했다."라고 말했다. "홀 내에 종이컵이 있다면 정상가를 지불하고 홀 내로 들어온 고객들에게 불쾌한 기분을 줄 수 있다"고 말하며 "합리적인 가격에 좋은 커피를 마실 수 있는 시스템에는 문제가 없었다."고 전했다.
하지만 "대화가 오고가는 과정에서 손님의 기분을 나쁘게 한 점 그리고 사과요구 글에 대한 직원의 대응 에는 분명 문제가 있었다."고 지적했다. 그래서 "같은 논란이 반복되지 않도록 서비스적인 응대수준을 강화했고 합리적인 테이크아웃 할인정책을 원활하게 유지하기 위해 처음 방문하는 손님도 할인정책을 쉽게 알 수 있도록 덧붙여 설명한다"고 말했다.
문제가 일어났을 당시 중국출장중
"당시 신상 털린 매니저 극단적인 생각할까 두려워 급하게 화살 돌렸다" 고백
또한 "잘못을 하긴 했으나 당시 매니저가 사생활에 대한 신상정보가 소위말해 털릴정도까지 잘못했는지는 의문" 이라고 전하며 "당시에 중국에서 사건의 추이를 지켜보다 매니저가 극단적인 생각을 할까 너무 염려스러워 화살을 내게 돌리기 위해 ""무개념카페올시다"" 라는 자극적인 해명 글을 올렸다" 고 전했다.
또 이에 대한 당시 심경을 묻자 "분명 손님과의 마찰이 일어난 상황점에서는 미진한 부분이 분명 있었지만 당시에는 거의 마녀수준이었다."고 전하며 덧붙여 "다행히 의도된 공격성 해명글로 인해 모든 비난의 나에게 돌아와서 다행 이었다. 만약 매장에 소속된 직원이 나름 열심히 일을하다가 단 한번의 실수로 신변까지 위협받는 상황이라면 사장인 자신에게 큰 짐이 될수 있다. 너무 수위높은 비난글은 사람의 생명을 앗아갈수도 있다는 것을 피부로 느끼게 되었다." 라며 힘없는 특정한 개인에게 지나치게 가혹했던 그 당시를 회상했다.
김세윤 대표=뎀셀브즈 제공
통상적으로 볼때 직원의 서비스대응에서 발생된 문제가 공론화 되기 시작하면 사업주는 사과글을 게재하여 급한 불을 끄는것이 일반적이다. 하지만 '뎀셀브즈'의 김세윤 대표는 그 사건에 대한 대응책으로 자신 스스로 더욱더 비난을 받기위해 여론을 자극했다. 이유는 자신이 고용한 직원이 일명'신상털기'까지 당하며 사회에서 매장되다시피 하는 상황을 관망할 수 없었던 것인데 객관적 견지에서 매장의 이익을 우선으로 생각한다면 누구도 그러한 대응은 할 수 없었을 것이다. 사업주보다 리더를 선택한 행동에 대해 박수를 보내고 싶다. 취재기자는 김세윤 대표와는 일면식도 없다는 것을 강조해야 한다. 커피산업에 관한 전반적인 대화중 이와같은 에피소드를 듣게 되었다.
[이하는 커피산업에 대한 인터뷰]
Q : 프랜차이즈 카페사업에 대한 견해는?
만약 자신이 옷을 입을 때 여자친구가 골라줄 정도로 개인취향에 대한 고집이 없다면 ‘프랜차이즈’를 하는 것이 바람직하다고 생각합니다. 저 같은 경우는 대학교에서 산업디자인을 전공하며 대학시절부터 맘에 들지 않는 디자인들을 보면 매우 거슬려서 바꾸고 싶다고 생각을 했습니다. 그래서 나중에는 "직접 카페를 차려서 내가 꿈꾸는 공간으로 만들어봐야겠다" 라는 생각을 하게 되었구요. 그런데 그 과정이 결코 간단하지가 않습니다. 카페라는것이 생각지도 못한 곳에 손이 많이가기 때문입니다. 만약 스스로 브랜드 화를 시키는데 자신이 없다면 예로‘이디야’와 같은 작은 프랜차이즈를 추천해 드리고 싶습니다. 만약 5억이 있다면 큰 매장을 한개 하는것보다 작은 프랜차이즈를 3개 운영하시는게 더 효율적이지 않을까 생각합니다.
Q : 개인소유의 대형커피매장은 수입한 원두 관리는 어떻게?
커피도 열매이기 때문에 그 계절에 적합한 커피가 나오게 됩니다. 실제로 1년 내내 같은 커피를 먹을 수 있다는 것은 어불성설 입니다. 커피 또한 쌀처럼 햇콩이 제일 맛있기 때문에 한번 에 수입할 때 3개월에서 4개월 정도 분량을 수입합니다. 그렇게 수확철에 맞는 햇콩 커피를 로스팅해서 제공할 수 있도록 합니다. ‘뎀셀브즈’ 커피의 비결은 원두를 섞지 않고 오래된 원두를 사용하지 않는 것, 그리고 저희만의 공인된 로스팅 기술이라고 생각합니다.
Q : 테이크아웃을 2000원에 팔면 얼마가 남을지 궁금한데요?
유통단계에서의 비용을 최소화했기 때문에 가능한 가격정책입니다. 하지만 직접 현지에 가서 수입하거나 하지는 않습니다. 제가 가진 역할이 있고 재능이 다르기 때문인데요. 신뢰할 수 있는 커피수입업자에게 조금 더 금액을 들여 구매하고 있습니다. 또한 만약 대량수입을 할 경우에는 수입형태에 따라서 부가가치세를 환급받는다던지 할 수 있기 때문에 유통관련 지식을 쌓는 것이 유리합니다.
결국 대량수입을 해서 원두유통단가를 내리기 때문에 테이크아웃 스페셜티 저렴한 가격인 2000원 에 판매할 수 있습니다. 실제로 테이크아웃은 한잔에 몇 백원 정도밖에 남지 않습니다. 테이크아웃 할인판매는 주요한 수입원이라기 보다 서비스차원에 가깝다고 볼 수 있습니다. 커피를 드신 분들은 원두도 구매하고 케잌도 구매하실 확률이 높기 때문입니다.
Q : 13년 업력으로 바라본 커피산업의 전망은?
예를 들어 ‘요식업’ 중에서 가장 안 망하는 장르는 중식파트입니다. 여러 이유가 있습니다. 일단 중식은 가격적인 부담이 없고 외식을 했다는 느낌을 줄 수 있습니다. 또한 중식을 만들기 위해서는 굉장히 오랫동안 식당에서 배워야 합니다. 그것이 '중국요리점'이 '카페'에 비해서 많지 않은 이유입니다. 반면 카페는 진입장벽이 너무 낮습니다. 그만큼 경쟁업체가 많습니다. 가령 현재 우리나라의 식당수가 70만개라고 하는데 인구가 5000만이라고 가정하면 70명당 1개의 식당을 가지고 있다는 것이 됩니다. 전체적으로 서비스업이 너무 많은 것이 현실입니다.
그렇기에 카페를 꿈꾼다면 일단 살아남는 것을 목표로 하는 것이 현실적입니다. 현재 카페업종에 뛰어든다면 커피에 지나치게 의존하지 않아도 된다고 조언하고 싶습니다. 오히려 음료와 디저트 그리고 다른 아이템 전반에 걸쳐서 수익점을 만들어야 합니다. 제가 처음 커피전문점을 오픈할 당시에는 에스프레소 기반 한 커피문화가 초창기였을 때였습니다. 그 당시에도 경쟁업체가 우후죽순 들어오는 등 애로사항이 많았습니다. 그 이후 지금까지 버텨오면서 수없이 많은 어려움이 있었습니다. 하물며 카페창업은 지금 시작하기에는 예전보다 더욱 힘들어졌다고 봐야할 것 같습니다.
Q : 소비자에 대한 인식을 변화시키는 방법이 있다는데?
최근 리뉴얼을 하면서 100~200원을 올리면 ‘컴플레인’이 있는 경우가 많았습니다. 반면 2012년에는 보이는것처럼 공장처럼 콘셉트를 완전히 바꿨는데 500원을 올렸는데도 ‘컴플레인’이 없었습니다. 정말 여기는 커피를 제대로 하는 곳이야 라는 공장 분위기를 줬더니 소비자도 수긍을 하게 된 것입니다. 저는 의자를 조금 바꾸고 인테리어를 바꾸고 하는것 보다는 좀 더 크게 가시적으로 변화시키는 것이 효과적이라고 생각합니다. 비용은 때에 따라서 적게 들이고서도 변화가 가능하다고 생각합니다
뎀셀브즈1층 커피창고, 우측사진은 3층 커피공장=사진/뎀셀브즈 제공
‘카페뎀셀브즈’ 김세윤 대표 인터뷰 ①부 끝
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