CS강사 교육현장/사진 출처=리드교육연구소
‘CS’란 "Customer SAtisfaction" 의 약자로 고객만족을 뜻하며, 서비스 강사는 주로 기업체나 호텔, 음식점, 병원등의 서비스가 이루어지는 분야에서 직원들의 서비스 수준을 강화하는 역할을 담당한다.최근 서비스 산업분야의 중요성이 더욱 강조되면서 ‘CS강사’의 수요가 증가하였음이 뚜렷하다.
이들의 주요업무 내용은 의뢰가 들어온 해당기업이나 단체에 대한 적합한 서비스 교육을 준비하고 이후 해당기업에서 강의를 진행하는 것이다.고용정보원 직업연구센터의 발표에 따르면 CS강사는 현재보다도 향후에 더 유망한 직종이 될 것으로 예상된다.
이에 본지는 현재 CS강사로 활발히 활동 중인 ‘이지숙’ CS강사에게 인터뷰를 요청하여 일선에서 체감하는 업계의 현황에 대해 면밀히 인터뷰 하였다. 해당 인터뷰는 CS강사를 염두 하는 사람들에게 상당한 도움이 될 것이다.
[이하 인터뷰 전문]
Q: CS강사가 되기 위한 역량은?
CS강사 가 갖춰야 할 역량은 다양해요. 일단 타인에게 단순한 정보와 지식을 전달하는 차원을 넘어서서 교육을 통해 동기부여를 만들어 주어야 하기 때문에 교육생들에 대한 충분한 조사와 이해가 선행되어져야 합니다.또한 교육의 효과를 극대화할 수 있도록 진심어린 마음으로 교육생을 이해하는 등의 심리적 교감을 할 수 있어야 하고 늘 서글서글한 미소를 지을 수 있어야 합니다.
그 중 가장 중요한 점은 체력입니다. 스케줄이 많을 때는 하루에 열 시간 이상 씩 강의를 해야 하는 경우가 있어요. 전 아직 괜찮지만 다른 강사님들 중에는 무리하게 강의를 소화하시다가 성대 결절이나 기관지염에 걸리시는 분들도 적지 않게 뵐 수 있었어요. 그래서 저는 꾸준히 운동을 시작한지 일 년이 되었습니다. 지금은 체력적으로 훨씬 수월하죠. 이동을 하면서 말까지 많이 해야 하는 직업이기 때문에 체력관리는 매우 중요합니다.
Q: CS강사가 되기 위한 조건이 있나요?
보통은 강사 양성 과정을 수료하고 시작하시는 경우가 많아요. 저 역시도 그런 경우고요. 하지만 교육수료 직후 바로 강의를 한다면 사실상 부족한 부분들이 많기 때문에 추가적으로 각종 교육 수료와 자격증들을 취득하여 자신만의 전문분야를 만들어 놓는 것이 더욱 좋아요. 사실 누군가에게 교육을 하는 일이니만큼 스스로 끊임없이 공부를 해야 하는 직업이거든요.
하지만 가장 중요한 점은 강사님들 중에는 열정이 넘치시는 분들이 많습니다. 열정과 에너지만 있다면 누구든지 도전 가능한 직종입니다. 서비스강사는 단순히 지식을 전달하는 직업이 아닌 긍정의 에너지를 전달하는 직업이기 때문이죠.
Q: 어떠한 성격이 CS강사를 하는데 적합한가요?
저는 학창시절 굉장히 내성적인 학생이었어요. 가령 발표시간에 시선이 집중되는 것이 부끄러워서 얼굴까지 붉히는 그런 학생이었죠.
하지만 외향적인 성격을 발달시키기 위해서 부단히 노력했어요. 그 결과 대학에 진학하고 나서는 친구들 사이에서 ‘말하기’를 좋아하고 누군가의 이야기를 듣는 것을 매우 좋아하게 되었어요.
하지만 CS강사는 말을 잘하는 것 외에도 상대방의 이야기를 잘 듣는 것이 더 중요해요. 상대방의 입장과 상황을 헤아릴 수 있는 점이 CS강사에게 가장 필요한 점인데 그래야 내가 그들의 입장을 대변해줄 수 있고 힘든 고충을 수렴하여 맞춤형 교육을 진행할 수 있기 때문이에요.
실제로 서비스 직종에 근무하시는 분들은 대다수가 감정노동자이기 때문에 정신적인 어려움을 호소하는 경우가 많은데 그런 그들을 껴안아주고 고충에 대해 해결책을 함께 모색하는 것이 CS강사의 역할이기 때문입니다.
Q: 주로 어떤 곳에서 강의가 흥미롭나요?
특성화 고등학교나 대학에서 강의를 할 때에는 과거의 저를 보는 것처럼 마음이 짠할 때가 많아요. 사회인이 된다는 어려움을 너무나 빨리 인지해버린 아이들에게 제가가진 최대한의 정보와 필요한 이야기들을 전해주려고 노력해요. 나이차이가 크게 나지 않기 때문에 옆집 누나 혹은 언니 같은 마음으로 상담을 진행할 수 있어요.
그중 가끔 몇몇 학생들이 강의를 듣고 "꿈에 대한 방향성을 찾고 설계하는데 도움이 됐다"는 연락이 올 때가 있어요. 그때는 정말 가슴이 뿌듯해요. 이럴 때는 교육자가 천직이었나 싶기도 합니다.
Q: 업계현장에서 체감하는 CS강사의 비전은 어떠한지?
우리나라의 서비스시장의 파이 측면에선 앞으로도 비전이 있고 유망한 직종임은 분명합니다. 실제로 서비스와 접목이 되지 산업은 없으니까요. 게다가 적은비용으로 기업의 경쟁력을 가장 극대화할 수 있는 분야는 여전히 서비스 분야이기 때문이죠.
그래서 우리나라의 서비스업은 이미 다른 나라에 비해 월등히 발달한 상황입니다. 그럼에도 불구하고 고객들은 점점 더 한층 질 좋은 서비스를 원하고 있고 기업은 직원들의 서비스 마인드를 함양시켜 줄, 강사들을 더욱 많이 필요로 하고 있어요. 심지어 직접 컨설팅을 운영하시는 몇몇 강사님들은 “교육은 너무 많은데 강사가 없어서 못 했다.” 라는 푸념을 많이 하시니까요.
CS 강의 현장/사진제공= 이지숙CS강사
Q: 하지만 실력이 있는 강사에게 쏠리는 경향이 있지 않나요?
물론 강사시장에서도 빈익빈 부익부 현상은 일어나요. 실력이 좋으신 분들은 일정이 밀릴 정도로 바쁘지만 반면에 실력이 부족한 강사님들은 강의일정을 따내기가 매우 어려워요. 결국 본인만의 뚜렷한 전문성이나 개성이 없다면 살아남기가 힘든 시장이기도 해요.
Q: CS강사 로 활동하는데 필요한 전문성 중 ‘예’ 를 들자면?
현재 ‘별에서 온 그대’ ‘상속자들’등의 한류 드라마와 ‘케이팝’으로 인해 한류 3.0시대가 열렸습니다. 중국에서 서비스업 대상자들에게 CS교육을 시작하여서 많은 강사님들이 중국을 활발하게 오가고 있는 상황입니다. 그래서 중국어로 능숙하게 서비스 강의를 진행해주실 강사님도 찾고 있고요. 그래서 중국 시장을 대비해서 중국어를 마스터 해놓는 것도 좋은 팁이 아닐까 싶습니다. 저 또한 현재 중국어 회화를 과외로 배운지 3개월이 되었어요.서비스 시장은 앞으로도 더욱 전망이 넓어질 분야임이 분명하고 강사로서 본인만의 포지션을 제대로 구축한다면 CS강사로서의 비전은 좋지 않을까 싶습니다.
Q: 교육현장에서 체감하는 사회적 문제가 있다면?중 고등학생부터 성인, 직장인들까지 더욱 다양한 교육 시스템을 구축해서 진로를 탐색할 수 있도록 해야 한다는 게 저의 생각입니다. 학생들에게는 다양한 소질과 적성을 깨우칠 수 있도록 하고 직장인들에게는 제2의 직업으로 원활히 전환할 수 있도록 다양한 경험의 기회를 주어야 한다는 거죠. 현장에서 보면 직업의 선택범위에 대해 너무도 소극적인 경우가 많습니다. 참 안타까운 현실이에요.
Q: 현재 어떤 분야에서 강의를 하고 있나요?
현재 저는 CS강사 외에도 ‘조은에듀케이션’이라는 아카데미에서 스피치&보이스 트레이닝강사로 활동하고 있어요. 현 사회에서는 커뮤니케이션 능력이 정말 중요해요. “말을 잘하고 싶다”던지 “남들에게 설득력 있게 이야기하고 싶다” 는 목적은 가진 분들을 대상으로 강의를 하고 있어요.
그 중에는 현직 교수님도 계십니다. 제게 1:1로 보이스 트레이닝을 받고 계세요. 이유는 사람들 앞에서 말을 할 때 말이 너무 빠르고 발음이 부정확해서 분명한 발음과 좋은 보이스로 강의를 하고 싶어 찾아오셨어요. 인터넷으로 직접 알아보시고 청주에서 서울까지 두 시간 넘게 고속버스를 타고 올라오시는 열의가 대단하신 분입니다.
또한 부동산 중개업을 하고 계시는 주부도 ‘평상시 모임에서 말을 잘하고 싶다’라는 이유로 오시기도 하고요. 이 밖에도 대학 면접을 준비하고 있는 수험생, ‘프리젠테이션’을 준비하는 회사원 등 다양한 분들이 수강을 하고 있습니다.
Q: CS강사를 하기 전에는 어떤 일을 하셨나요?
개인 사업체를 운영하면서 수입의류 바이어를 했었어요. 현재는 그 경험을 살려서 패션 업 쪽 강의와 이미지 메이킹 강의도 함께 하고 있습니다.
주로 세일즈 하시는 영업직 분들을 대상으로 하기도 하고 고객과 직접 접촉해야 하는 서비스 업종 분들도 역시 대상이 되어 강의를 하고 있습니다. 1:1로 스타일링을 변화하고 싶으신 분들도 개인적으로 많은 의뢰를 해주고 계세요. 그럼 저와 미팅을 잡고 제가 본인에게 어울리는 퍼스널 컬러와 옷 스타일, 헤어 스타일등 추천을 해 드리죠. 어떠한 경험이든 활용하기 나름인 것 같습니다.
Q: 직업선택 후 만족하시나요?
일단 대답부터 드리자면 대단히 만족합니다. 그리고 행복해요. 사실 이 직업을 하기 전에 했던 의류 업이 경제적으로는 더 만족스러웠던 것이 사실이에요. 하지만 당시 업무강도가 너무 힘들었고 오직 돈을 벌기위해서 일하는 기계처럼 인생의 행복이란 걸 모르고 살아왔습니다.
비록 젊은 나이에 혼자 사업체를 운영하여 성공을 했지만 금전적으로 넉넉함으로 행복을 얻을 수는 없었어요. 당시에 저는 참 불행했던 것 같아요. 매일매일 반복되는 일상의 쳇바퀴가 끝나지 않을 것만 같았어요.
그 원인은 인간관계, 일, 주변 환경에서 오는 스트레스였어요. 하지만 CS강사라는 직업을 시작하고 나서는 비록 자리를 잡아가는 단계라도 강의를 준비하는 시간이나 강의를 하는 그 순간들이 너무나 행복합니다. 물론 사람이기에 교육을 할 때 대상자들의 반응에 따라 흔들릴 때도 있어요.
하지만 타인과의 피드백을 통해 직원들의 서비스 마인드가 높아진다거나 하는 일에 매우 성취감을 느껴요. 사회에 조금이나마 기여를 할 수 있다고 생각하면 보람되고 강의를 하나 씩 끝낼 때마다 스스로 성장하는 성취감이 들기도 하구요.
Q: 꿈이 있을 거라는 생각이 드는데 최종목표는?
제 최종 목표는 단순한 정보를 전달하는 교육이 아닌 ‘강연’이에요. 제가 강사라는 직업을 선택했을 때의 마음은 “건강하지 않은 사회에서 정신적으로 나만큼 힘든 사람들이 많이 있을 것이다. 그들을 만나 함께 고민하고 싶다”라는 막연한 마음이었어요. 그래서 최종적으로 많은 이들의 마음의 치유를 해주고 동기부여를 해줄 수 있는 멋진 ‘강연’을 꼭 해내고 싶어요.
이지숙 CS강사 프로필 사진
Q: 미생을 보았나요? 프리랜스 강사로 활동하는 것과 그들의 삶에 차이가 있다면?
미생은 제가 너무나도 재미있게 보았던 드라마에요. 평상시 드라마를 거의 보지 않는데 그때 마침 대학 강의를 많이 다닐 때라 친구들에게 해 줄 이야기가 있을 것 같아 1회부터 종영까지 빼놓지 않고 보았어요. 강사라면 모든 ‘트렌드’에 민감해야 하는 법이니까요.사실 저의 경우는 21살의 젊은 나이에 혼자 자영업을 시작해 의류 업을 해왔고 지금도 프리랜서로 활동 중이라 정시에 출근하고 정시에 퇴근하는 회사에 취직해서 일을 해본 경험은 없어요. 회사생활을 단 한 번도 해보지 못했죠.하지만 스스로 힘들었던 경험 그리고 회사 강의 중 많은 고충을 간접적으로 들어왔기 때문에 공감할 수 있는 부분은 많았어요. 사실 인간이 느끼는 감정들은 같아요. 분노, 슬픔, 짜증, 우울, 화남, 공포, 행복, 평온 다 우리마음 속에 있는 것들이잖아요. 사실 저처럼 프리랜서로 일을 한다 해도 무수히 많은 사람들과 인간관계를 맺게 돼요. 일반 직장인들과 차이가 있다면 프리랜서란 즉, 시간을 자유롭게 쓸 수 있는 직업의 형태라는 것입니다.
Q; 기업과 대학 강의에서 얻은 현시대를 살아가는 우리들의 공통적인 문제가 무엇이라 생각하나요?
대학교에 가면 친구들에게 항상 하는 이야기가 있어요. 본인의 스펙을 가꾸기 보다는 스토리를 만들 줄 아는 사람이 되라고요. 이제 대학생들의 스펙에는 더 이상 변별력이 없는 것 같아요. 많은 고민상담을 듣다보면 힘들게 갖가지 스펙을 만들어 치열하게 경쟁해서 회사에 입사한다 해도 또 누군가와 경쟁을 해야 하고 시간에 쫓겨야 하고 가시적인 성과를 올리기 위해 살다보면 이른 정년이 옵니다.현재 정년퇴직도 점점 더 빨라지고 있어 직장에서는 40대 중반정도가 되면 눈치를 주는 분위기가 형성돼요. 그래서 남자들의 경우에는 군대 다녀와서 30살 정도에 첫 직장에 입사한다고 치면 15년도 채 근무하지 못하는 경우가 많고요.그리고 정년퇴직을 하고 회사에서 받은 퇴직금으로 뭘 해야 하나 고민을 하다가 치킨 집을 차리거나 작은 가게를 오픈하게 돼요. 이것이 일반적인 회사. 중소기업 대기업 할 것 없이 밟아가는 인생의 루트입니다. 실제로 강의 현장에서 이러한 고민이 상당히 많았습니다.반면 프리랜서 강사로 활동하는 분들은 끊임없이 자기 계발을 하고 교육에 열정을 불태우시는 분들이 많이 계세요. 제 주변에도 40대가 넘으셔도 50대가 넘으셔도 어디 좋은 교육하는데 없나 하시고 교육 들으러 다니시고 소스와 에피소드 찾아서 계속 연구하시고 개발하시고 하는 분들이 많으세요. 이 계통의 직업은 여성이 롱런 할 수 있는 직업이기도 하지요. 세대와 함께 발전하게 되니까요. 아이를 낳고도 가정을 꾸리고도 계속 할 수 있어요. 물론 프리랜서이니 본인이 노력하고 뛰는 만큼 수입을 얻어가는 건 당연 한 거고요.
Q: 회사에 소속되지 않은 만큼 어려움도 있을 것 같은데?
회사는 자신을 이끌어 주고 일을 가르쳐주는 상사와 동료직원들이 있지만 프리랜서는 달라요. 아무도 길을 가르쳐주지 않아요. 무엇이든 스스로 개척해서 나가야 해요. 그리고 기본 급여가 없다는 점도 프리랜서로 활동하는데 가장 두려운 점이에요.
하지만 적당히 일을 해서 일정량의 급여를 받을 수 있는 회사들도 점점 줄어들고 있는 것 또한 사실이에요. 중요한 것은 직장인이든 프리랜서든 중간에 실망하거나 포기한다면 성공할 수 없다고 생각해요.
뚝심 있게 본인만의 길을 끝까지 밀고 나아간다면 그 태도에서 경쟁력이 생길 것이라고 생각해요. 회사든 프리랜서든 자신만의 경쟁력을 쌓을 수 있는지를 우선적으로 고려하고 직업을 선택한다면 허울뿐인 경력이 아니라 스스로 독립할 수 있는 진정한 경력을 만들 수 있지 않을까 생각해요.
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